Zwroty i reklamacje

Kupowanie przez internet ma sens tylko wtedy, gdy można bez stresu oddać to, co nie pasuje. Poniżej tłumaczymy krok po kroku, jak zwrócić towar, i pokazujemy konkretne przykłady najczęstszych sytuacji.

Masz 14 dni na zwrot — bez tłumaczenia się

Zgodnie z ustawą z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki, bez podawania przyczyny. Nie musisz nic uzasadniać — wystarczy, że nas o tym poinformujesz.

Zwrot w trzech krokach

Krok 1: Zgłoś chęć zwrotu

Napisz do nas e-mail albo wyślij wiadomość przez formularz kontaktowy. Podaj numer zamówienia, nazwę produktu i informację, że chcesz odstąpić od umowy. Odpowiemy z adresem do odesłania.

Krok 2: Odeslij towar

Zapakuj produkt, najlepiej w oryginalne opakowanie, i wyślij go na wskazany adres w ciągu 14 dni od zgłoszenia. Zachowaj potwierdzenie nadania — to Twój dowód, że wysłałeś paczkę w terminie.

Krok 3: Odbierz pieniądze

Po otrzymaniu przesyłki zwracamy pełną kwotę zamówienia wraz z kosztem najtańszej oferowanej przez nas dostawy — tą samą metodą płatności, którą zapłaciłeś. Maksymalny termin to 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.

Konkretne przykłady — jak to wygląda w praktyce

Przykład 1: Bluza okazała się za mała

Sytuacja: Anna zamówiła bluzę w rozmiarze M, ale po przymierzeniu okazała się za ciasna.

Co robi: pisze do nas trzeciego dnia po odbiorze paczki: „Zamówienie #1042, bluza rozmiar M — chcę odstąpić od umowy”. Dostaje adres zwrotu, odsyła bluzę z metką w oryginalnej folii i zachowuje potwierdzenie nadania.

Efekt: cztery dni później paczka dociera do nas, a Anna dostaje zwrot całej kwoty na kartę. Koszt odesłania paczki pokryła sama — tak działa odstąpienie od umowy.

Przykład 2: Produkt dotarł uszkodzony

Sytuacja: Marek odbiera paczkę od kuriera i widzi zgniecione pudło, a w środku pęknięty uchwyt.

Co robi: jeszcze przy kurierze prosi o spisanie protokołu szkody. Robi zdjęcia opakowania i produktu, po czym wysyła nam maila z numerem zamówienia i załącznikami.

Efekt: to nie jest zwykły zwrot, tylko reklamacja — więc koszt odesłania bierzemy na siebie. Marek wybiera wysyłkę nowego egzemplarza zamiast zwrotu pieniędzy i dostaje go w ciągu kilku dni.

Przykład 3: Produkt niezgodny z opisem

Sytuacja: Kasia zamówiła organizer samochodowy opisany jako wodoodporny, ale dostała wersję z materiału, który przemaka.

Co robi: zgłasza reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, dołączając zdjęcia i opis różnicy wobec opisu ze strony.

Efekt: odpowiadamy w ciągu 14 dni. Kasia może żądać wymiany towaru albo obniżenia ceny, a jeśli niezgodność jest istotna — odstąpić od umowy i odzyskać całość pieniędzy. Koszty zwrotu pokrywamy my.

Przykład 4: Po prostu się rozmyśliłem

Sytuacja: Piotr kupił gadżet pod wpływem impulsu i dzień później stwierdził, że jednak go nie potrzebuje. Paczka jeszcze do niego nie dotarła.

Co robi: pisze do nas od razu. Jeżeli paczka nie została jeszcze nadana, po prostu anulujemy zamówienie i zwracamy pieniądze. Jeśli już poszła — Piotr odbiera ją i odsyła w ramach standardowego zwrotu 14-dniowego.

Wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy

Nie musisz używać żadnego formularza — wystarczy jednoznaczna wiadomość. Ale jeśli wolisz gotowy wzorzec, możesz skopiować poniższy tekst:

Ja, [imię i nazwisko], niniejszym informuję o moim odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących towarów: [nazwa produktu].
Numer zamówienia: [numer]
Data zamówienia: [data] / Data odbioru: [data]
Adres: [adres]
Numer konta do zwrotu (jeśli inny niż metoda płatności): [numer]
Data: [data]

Czego nie można zwrócić

Prawo odstąpienia nie obejmuje kilku kategorii wskazanych w art. 38 ustawy o prawach konsumenta — między innymi towarów wykonanych na indywidualne zamówienie, produktów szybko psujących się oraz towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na higienę lub ochronę zdrowia.

Pamiętaj też, że odpowiadasz za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza sprawdzenie jego charakteru i działania. Krótko mówiąc: przymierzyć można, przechodzić w tym tydzień — już nie.

Zwrot a reklamacja — czym się różnią

Zwrot (odstąpienie od umowy) to Twoje prawo do rozmyślenia się w ciągu 14 dni. Nie musisz podawać powodu, ale koszt odesłania jest po Twojej stronie.

Reklamacja dotyczy sytuacji, w której towar jest wadliwy albo niezgodny z opisem. Wtedy to my ponosimy koszty, a Ty możesz żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Na reklamację odpowiadamy w ciągu 14 dni od jej otrzymania.

Pelną treść zasad znajdziesz w Regulaminie sklepu.